Vanliga frågor och svar

Här hittar du svar på frågor om stadsnäten, bredbandstjänster och kundportalen. Hittar du inte svaret på din fråga är du alltid välkommen att kontakta vår kundservice. Mejla till kundservice@umeaenergi.se eller på telefon 090-16 00 20.

Om stadsnätet

Vad är ett stadsnät?
- Stadsnätet ägs av Umeå Energi och är Umeåbornas egna lokala bredbandsnät där du som kund har valfrihet att välja vilken tjänsteleverantör och vilka tjänster du vill abonnera på. Tjänsteleverantörerna som ingår i nätet konkurrerar med varandra vilket leder till pressade priser och större tjänsteutbud för dig som kund. Stadsnät är ett begrepp som används nationellt i Sverige och finns på de flesta orter runt omkring i landet.

Tjänsteleverantörer och tjänster

Vilka tjänsteleverantörer finns i bredbandsnätet?
- Alla tjänsteleverantörer som levererar i bredbandsnätet finns presenterade här i kundportalen. Under kontaktfliken hittar du kontaktuppgifter till respektive leverantör.
Vilka tjänster finns i bredbandsnätet?
- Här i kundportalen finner du information om de tjänster som vi erbjuder till dig som privatperson eller företagare. Vi försöker ha ett brett utbud av tjänster och leverantörer och försöker erbjuda nya tjänster utifrån efterfrågan från er kunder.
Vilka priser och villkor gäller
- Priser och villkor för en tjänst bestäms av den tjänsteleverantör som tillhandahåller tjänsten. I kundportalen hittar du priser och grundläggande villkor (t ex avtalstid och bindningstid). Här hittar du även avtalsvillkor i form av ett bifogat dokument.
Behöver jag teckna avtal med både Umeå Energi och en tjänsteleverantör?
- Ja, om du vill kunna ”surfa” på Internet. Avtalet med Umeå Energi Umenet ger dig tillgång till stadsnätet men trafiken ut på internet sker via en tjänsteleverantör. För att ditt bredband ska fungera behöver du tänka på att beställa samma hastighet hos Umeå Energi och din tjänsteleverantör.
Vad är internetaccess?
- Internetaccess är den tjänst som ger dig möjlighet att surfa på internet. När du abonnerar på en Internetaccess-tjänst får du ett IP-nummer. Det är din ”adress” på Internet och något som närmast kan liknas vid ditt telefonnummer. Tjänsteleverantören har en så kallad router – en växel – i sin koppling till stadsnätet. Den här routern känner igen ditt IP-nummer och släpper din trafik vidare ut på Internet. Internetaccess beställer du hos en av våra tjänsteleverantörer.
Varför behöver jag beställa tjänsten Umeå Energi bredband?
- Umeå Energi bredband är ett nätavtal som fungerar som grund och reglerar din hastighet på ditt bredband. För att du ska kunna surfa och ha telefoni behöver du teckna ett avtal med Umeå Energi Umenet om önskad hastighet. Önskar du bara en tv-tjänst så fungerar det utan ett nätavtal.
Kan jag få tillgång till tilläggstjänster som e-post, hemsideutrymme, antivirusskydd m.m
- Alla tilläggstjänster erbjuds av våra tjänsteleverantörer i vissa fall förpackat med internetaccess och i vissa fall som enstaka tjänster. Kontakta tjänsteleverantörerna för mer information.
Hur gör jag om jag vill säga upp mitt bredband?
- Enklast och snabbast säger du upp dina tjänster via vyn Mina tjänster i kundportalen. Logga in med dina användaruppgifter och gå till Mina tjänster. Där hittar du information om dina aktiva och historiska abonnemang.
Vilka tv alternativ erbjuds i stadsnätet?
- Bor du i villa finns det två olika tv-lösningar att välja på, digital-tv (kabel-tv) från Umeå Energi Bredband eller bredbands-tv (ip-tv) från en tjänsteleverantör. Skillnaden är att digital-tv tjänsten är baserad på en analog kabel-tv i botten och med en digital-tv signal som tillägg. För att kunna ha digital-tv behöver du ha ett koaxialnät i din fastighet. Analog signal ingår till fem tv-apparater och för att kunna se tv digitalt behöver du en digitalbox. Digitalboxen ingår i ditt tv abonnemang som du tecknar med oss på Umeå Energi Bredband. Boxen beställer du på vår hemsida umeaenergi.se efter att du beställt aktivering av tjänsten Umeå Energi digital-tv. Boxen tillhandahålls och supporteras av Telenor. Tjänsten levereras och faktureras av Umeå Energi Bredband.
  
  Bor du i lägenhet/flerfamiljshus kan du endast beställa bredbands-tv (ip-tv). Digital-tv kan endast beställas av din fastighetsägare och kräver att fastigheten du bor i är ansluten till stadsnätet. Kontakta din fastighetsägare om du är intresserad av tjänsten.
  
  Bredbands-tv ansluter du med nätverkskabel från din fiberkonverter eller tjänstefördelare. Du behöver ett abonnemang och en digitalbox till varje tv i hushållet. Tjänsten beställer du med en av våra tjänsteleverantörer i nätet.
- Flera av våra tjänsteleverantörer erbjuder även Play och Streaming tjänster via ditt bredband. Kontakta Telia, Telenor eller Allente för mer information.
Behöver jag ha ett nätavtal med Umeå Energi och ett avtal om internetaccess från en tjänsteleverantör för att kunna köpa en tv-tjänst i stadsnätet?
- Nej, du behöver varken ha ett nätavtal med Umeå Energi eller ett avtal om internetaccess för att kunna beställa en tv-tjänst. Gäller både digital-tv och bredbands-tv (ip-tv).
Hur kopplar jag in tjänsten Umeå Energi digital-tv i min fastighet?
- För att tv- tjänsten digital-tv ska fungera behövs ett koaxialnät i fastigheten.Vi lämnar av tv-signalen i avlämningspunkten för ditt bredband, vanligtvis i din fiberkonverter. Du som fastighetsägare ansvarar själv för inkoppling till befintligt tv-nätet i fastigheten. Behöver du rådgivning eller har frågor gällande inkoppling och koaxialnät kontakta en fackman. T ex. Nordantenn AB.
Hur kopplar jag in bredbands-tv till min villa?
- Bredbands-tv kopplar du från det bredbandsuttaget i din fiberkonverter som är aktiverat för tv, se märkning. Från nätverksuttaget i fiberkonvertern drar du en nätverkskabel till den digitalbox du fått av tjänsteleverantören. Mer information om inkopplingen och hur du kommer igång får du från vald tjänsteleverantör i samband med att du fått din digitalbox utskickad.
Hur kopplar jag in bredbands-tv till min lägenhet?
- För att du ska kunna koppla in bredbands-tv i lägenheten så behöver du en tjänstefördelare. Tjäntefördelaren tillhandahålls av oss på Umeå Energi. Fördelaren kopplar du in i det bredbandsuttag i din lägenhet som är aktiverat mot stadsnätet. I tjänstefördelaren finns flera nätverksuttag där du kopplar både bredbandet och bredbands-tv, se märkning. Mer information om inkopplingen och hur du kommer igång med tjänsten får du från vald tjänsteleverantör när du fått din digitalbox tillhanda.
Varför ser bilden sämre ut på min platta tv än på den gamla traditionella "tjock" tvn?
- Tv-bilden är uppbyggd av ett antal horisontella och vertikala linjer. Ju större tv, desto större blir dessa linjer. Därför ser bilden sämre ut på en större tv än på en mindre. För att få bättre bild och ljud behöver du en digitalbox.
Jag har en digitalbox eller CA modul inbyggd i min tv, hur fungerar det då?
- Kontakta vald tjänsteleverantör för mer information.
Vem kontaktar jag om jag har frågor om programutbudet?
- Kontakta aktuell leverantör för mer information?

Kom igång med ditt bredband

Hur aktiverar jag mitt bredband om jag bor i en villa som är ansluten till stadsnätet?
- Lokalisera din fiberkonverter där din bredbandsanslutning kommer in i fastigheten. Anslut datorn till den port i fiberkonvertern som gäller för internet med en nätverkskabel alternativt via en router. För att veta vilken port som gäller för din fiberkonverter, se våra kom igång guider som du hittar under info fliken. Övriga uttag är konfigurerade för tjänster som telefoni och tv. Starta din webbläsare på datorn och du kommer då med automatik att komma till vår kundportal där du enkelt och snabbt tecknar avtal på det tjänster du önskar.
Hur aktiverar jag mitt bredband om jag bor i en lägenhet som är ansluten till stadsnätet?
- Lokalisera ditt nätverksuttag i lägenheten. Anslut datorn till nätverksuttaget med en nätverkskabel alternativt via en router. Är din fastighet ansluten till vår kundportal kommer du med automatik att komma dit. I kundportalen tecknar du snabbt och enkelt avtal för de tjänster du önskar.
  
  Har du problem med att ansluta till kundportalen kontakta kundservice för information, mejla kundservice@umeaenergi.se eller ring 090-16 00 20.
Hur beställer jag tjänster i bredbandsportalen?
- För att du ska kunna beställa tjänster behöver du koppla in dig på nätet på plats i villan/lägenheten/kontoret som är anslutet till stadsnätet. Du kommer då med automatik till bredbandsportalen. Börja med att skapa en användare om du inte redan har gjort det. Välj Logga in uppe i högra hörnet. När du skapat din användare loggar du in med dina användaruppgifter. Nu kan du enkelt och snabbt beställa de tjänster som finns tillgängliga för dig.
Vad gör jag om jag har glömt mitt användarnamn eller lösenord i bredbandsportalen?
- Har du glömt ditt användarnamn kontakta Umeå Energis kundservice, tel. 090-16 00 20 eller e-post kundservice@umeaenergi.se. Behöver du ett nytt lösenord. Logga in i kundportalen och välj glömt lösenord fyll i ditt användarnamn eller e-post. Du får då ett e-post med instruktioner.

Hastighet

Vad står hastighet för?
- Hastigheten på ditt ume.net bredband abonnemang är ett mått på hur lång tid det tar att hämta hem en viss mängd information från Internet. Ju större kapacitet du abonnerar på, ju snabbare går det att hämta en viss mängd information. En ljudfil t ex, innehåller mycket större mängd information än en ren textsida, och går snabbare att hämta hem om du t ex köper kapaciteten 300 Mbit/s i stället för 100 Mbit/s
Hur ändrar jag min hastighet?
- Du kan när som helst ändra hastigheten på ditt bredband i kundportalen. Välj internetaccess och den tjänsteleverantör som du önskar därefter paketeras ditt Umeå Energi Bredband avtal med automatik och du får en summering på din beställning. Tjänsterna aktiveras på valt startdatum om det inte är så att det finns en leveranstid på tjänsten.
Varför kommer jag inte upp i den hastigheten som jag abonnerar på?
- Det är omöjligt att garantera någon hastighet på Internet eftersom det inom Internet finns många olika nät med olika prestanda. I stadsnätet har du normalt den hastighet som du valt i ditt abonnemang. Det finns också många saker som kan påverka hastigheten. T ex. datorns prestanda, datorns nätverkskort, nätverkskabel, ev. brandvägg och bredbandsrouter. När du vill kontrollera din hastighet tänk på att koppla in datorn direkt i ditt bredbandsuttag om du i vanliga fall kör trådlöst. En trådlös lösning gör också att hastigheten blir lägre.

Felanmälan

Mitt bredband fungerar inte, vart vänder jag mig?
- Felanmälan för internet, telefoni och bredbands-tv gör du till din tjänsteleverantör. För att underlätta felsökning och påskynda hjälp med ärendet bör du fundera över följande frågor innan du kontaktar leverantören.
  1. Ansluter du din nätverkskabel direkt i ditt datauttag eller surfar du via router och/eller trådlöst? Om du surfar via router och/eller trådlöst; uppstår samma problem om du ansluter en nätverkskabel direkt till datauttaget?
  2. Har du testat att byta nätverkskabel?
  3. Vid vilken tid på dygnet upplevs problemet? Förekommer problemet vid en viss tidpunkt, vissa dagar eller är det konstant?
  Kontakta din tjänsteleverantör om problemet kvarstår efter att du gått igenom ovanstående frågeställningar och följt givna rekommendationer. Kom ihåg att tjänsteleverantörens felsökning underlättas ju mer information du kan ge dem. Om tjänsteleverantören bedömer att felet ligger hos Umeå Energi Umenet tar leverantören ärendet vidare.
Min digital-tv tjänst från Umeå Energi Umenet fungerar inte som den ska, vad gör jag?
- Vid felanmälan och frågor gällande Umeå Energi digital-tv kontakta Umeå Energis kundservice på tel. 090-16 00 20 eller e-post kundservice@umeaenergi.se.

Bredbandsinstallation

Hur gör jag om jag är intresserad av att ansluta min fastighet till stadsnätet?
- Om du vill ha en fiberanslutning ifrån stadsnätet krävs det att din fastighet ligger i närheten till vårt utbyggda fibernät alternativt att ni är en grupp fastigheter som vill ansluta er och vi har möjlighet till utbyggnad av nätet. För mer information läs mer på www.umeaenergi.se/bredband eller skicka in en intresseanmälan här i kundportalen.
Jag bygger nytt hus och funderar på om jag kan få bredband från stadsnätet?
- Vi kan i de flesta nybyggnationsområden erbjuda en anslutning till stadsnätet Kontakta Umeå Energis kundservice på telefon 090-16 00 20 eller via e-post kundservice@umeaenergi.se för mer information om vad som gäller i ditt område.
Hur går en bredbandsinstallation till i en villa?
- I samråd med dig som är fastighetsägare bestäms vart grävning och installation ska göras. Finns det en förberedd kanalisation för bredband (godkänd av Umeå Energi Bredbamd) nergrävd på tomten behöver ingen grävning göras. Innanför yttervägg monteras en fiberkonverter. För att fiberkonvertern ska fungera behöver den ström. Från fiberkonvertern ansvarar du själv för att ordna internt fastighetsnät fast eller trådlöst för internet, tv och telefoni. För mer information se vår anslutningsguide som du hittar under "info" fliken här i kundportalen.
  Har du frågor eller vill beställa kontakta Umeå Energis kundservice på telefon 090-16 00 20 eller e-post kundservice@umeaenergi.se.
Vad är en fiberkonverter och hur ser den ut?
- En fiberkonverter är en låda som kan se ut på olika sätt. Konvertern omvandlar ljuset i fiber till data och tv-signaler. Fiberkonvertern kan även kallas CPE eller DRG.
  Se våra guider på fiberkonvertrar under info fliken hör i kundportalen.
Hur kommer jag igång med mitt bredband från Umeå Energi Umenet?
- Se våra "Kom igång-guider” som finns under info fliken här i kundportalen.